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一、2月信訪服務(wù)情況分析

（一）2月“三來件”概況

公司2011年2月客運(yùn)總?cè)舜芜_(dá)716.98萬。共受理集團(tuán)公司“三來件”99件，其中表揚(yáng)信有37件，占總件數(shù)的37.38％；反映問題42件，占總件數(shù)的42.42％；其中輕微批評(píng)信4件，占總件數(shù)的4.04％；一般批評(píng)信2件，占總件數(shù)的2.02％；建議信12件，占總件數(shù)12.12％；班次信2件，占總件數(shù)2.02％。2月份的違章違規(guī)投訴有8個(gè)，占“三來件”總數(shù)的8.08％。另余杭區(qū)內(nèi)受理“三來件”55件，主要為乘客建議共34件，占總件數(shù)的61.82％。余杭公交熱線1836個(gè)，其中問詢1757個(gè)，占了總件數(shù)的95.70％；建議33個(gè)，占總件數(shù)的1.80％；個(gè)體投訴7個(gè)，占總件數(shù)的0.38％；班次間隔3個(gè)，占總件數(shù)的0.16％；表揚(yáng)36個(gè)，占總件數(shù)的1.96％?？偨?jīng)理信箱20個(gè)，其中問詢18個(gè)，占總件數(shù)90％；建議1個(gè)，占總件數(shù)的5％；投訴無，班次件1個(gè)，占總件數(shù)的5％。

（二）信訪情況分析

2月份的投訴件熱點(diǎn)仍舊集中在規(guī)范停站和服務(wù)態(tài)度兩方面。停站類投訴件主要集中在321、348、311等大的線路，原因一方面是司機(jī)因?yàn)榭陀^條件的限制，無法兼顧到視覺死角的乘客，造成某些乘客未能及時(shí)坐上公車；另一方面是道路施工，司機(jī)出于安全因素的考慮，無法按站?？?。另外某些線路補(bǔ)建候車亭，原站牌位置未及時(shí)調(diào)整，造成候車亭與站牌距離較遠(yuǎn)，給乘客造成一定的不便，也引起了部分的投訴。服務(wù)態(tài)度問題的投訴也是難點(diǎn)問題之一。縱觀本月服務(wù)上的投訴，原因有兩點(diǎn)，一點(diǎn)是在面對(duì)乘客不合理的要求時(shí)，司機(jī)溝通的方式欠妥，引起投訴；另一點(diǎn)是司機(jī)在遇到車內(nèi)突發(fā)狀況，未及時(shí)與乘客溝通，留下聯(lián)系方式，失去了避免投訴的最佳黃金時(shí)間而導(dǎo)致乘客不滿，引起投訴。

對(duì)此，公司一方面要加強(qiáng)站點(diǎn)、線路調(diào)整公告力度，及時(shí)做好公交候車亭及站牌的配套建設(shè)，規(guī)范?？空军c(diǎn)，讓廣大乘客出行便利。另一方面要繼續(xù)加強(qiáng)宣傳教育，提升司機(jī)服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)文明用語，盡量避免與乘客發(fā)生沖突。車隊(duì)也要采取相應(yīng)的措施：1.教育與考核相結(jié)合，引導(dǎo)司機(jī)規(guī)范使用19句服務(wù)用語，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)品質(zhì)。2.在車隊(duì)例會(huì)上以案例作典型教材，教育司機(jī)在面對(duì)乘客突發(fā)狀況或無理要求時(shí)，如何溝通和處理，爭取在源頭上避免投訴。3.督促司機(jī)規(guī)范停站，規(guī)范使用報(bào)站器，減少差錯(cuò)，加強(qiáng)行車安全教育。

此外，2月份關(guān)于違章違規(guī)的投訴有8個(gè)，比上月有所上升。對(duì)此車隊(duì)要加強(qiáng)跳車檢查，督促駕駛員安全行車，同時(shí)讓線路調(diào)度員做好提醒教育工作。本月還有衛(wèi)生方面的投訴，應(yīng)引起后勤等相關(guān)部門的重視，做好衛(wèi)生保潔工作。

（三）好人好事

在2月份“三來件”中，也涌現(xiàn)出了許多好人好事，如2月10日城鄉(xiāng)導(dǎo)報(bào)5版《拾金不昧的公交司機(jī)要表揚(yáng)》中的772路司機(jī)陳建民拾到包歸還，內(nèi)有現(xiàn)金5000多元，2月12日城鄉(xiāng)導(dǎo)報(bào)6版《公交司機(jī) 候車小伙，見義勇為合力擒賊》的384路司機(jī)葉萬里，2月23日城鄉(xiāng)導(dǎo)報(bào)5版《凌晨時(shí)分 的哥卓斌仗義送病童》的出租車司機(jī)卓斌，類似的好人好事還有很多，我司全體員工將繼續(xù)發(fā)揚(yáng)公交人拾金不昧，樂于助人的優(yōu)良傳統(tǒng)，為推進(jìn)和諧社會(huì)、公交優(yōu)秀建設(shè)添磚加瓦。

二、加強(qiáng)宣傳溝通，完善服務(wù)質(zhì)量

公司采取督察人員現(xiàn)場提問方式督促司機(jī)熟練掌握并靈活運(yùn)用“十九句規(guī)范服務(wù)用語”，從而教育司機(jī)不與乘客發(fā)生糾紛，嚴(yán)格執(zhí)行集團(tuán)公司糾紛否決制，樹立“一、乘客永遠(yuǎn)是對(duì)的；二、如乘客錯(cuò)時(shí)，請(qǐng)按第一條執(zhí)行”的全新公交服務(wù)理念。加強(qiáng)和媒體間的溝通交流，充分利用該平臺(tái)宣傳公交優(yōu)質(zhì)服務(wù)，貼近百姓，將低碳出行深入人心，進(jìn)一步取得市民對(duì)公交一體化的支持和諒解。在信訪回復(fù)中，公司嚴(yán)把信訪審核關(guān)，實(shí)行公司、車隊(duì)逐級(jí)負(fù)責(zé)制，車隊(duì)信訪回復(fù)質(zhì)量、按時(shí)反饋率、信訪定責(zé)率將列入車隊(duì)當(dāng)月考核，并和車隊(duì)干部年終考核掛鉤。各車隊(duì)每月將信訪問題司機(jī)列入重點(diǎn)監(jiān)控人員名單，加強(qiáng)重點(diǎn)監(jiān)控人員的跳車檢查，采取談話、家訪的形式加強(qiáng)幫教工作。公司每月根據(jù)信訪反饋，將重點(diǎn)信訪黑點(diǎn)進(jìn)行梳理，要求車隊(duì)每旬現(xiàn)場駐點(diǎn)監(jiān)控不少于2小時(shí)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題解決問題。

三、下階段工作重點(diǎn)

1、3月1日起，指定線路實(shí)施季節(jié)性降價(jià)，各車隊(duì)和相關(guān)部門要做好季節(jié)性降價(jià)的相關(guān)工作，如調(diào)整票價(jià)牌、POS機(jī)，要求站員做好相關(guān)工作。

2、根據(jù)集團(tuán)公司“從3月1日起，凡60-69歲的老年人在辦理老年卡充值時(shí)，充100元送100元，再打9.1折”優(yōu)惠政策的出臺(tái)，客流可能會(huì)有所增加，各車隊(duì)要加強(qiáng)服務(wù)方面的工作，教育駕駛員注意溝通宣傳的方式，避免因和乘客發(fā)生口角而引起投訴。

3、各車隊(duì)認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹信訪2011年責(zé)任認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，提早做好預(yù)防工作，避免投訴。

4、繼續(xù)做好各類文明線路的創(chuàng)建工作，以點(diǎn)帶線、以線帶面，全面提升服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)做好繼續(xù)創(chuàng)建五條文明線申報(bào)工作，要求駕駛員規(guī)范著裝、佩帶工號(hào)牌。

5、車輛衛(wèi)生，司機(jī)和保潔員都要做好清潔工作，司機(jī)要做好駕駛室、車窗擋風(fēng)玻璃、反光鏡的清潔，給乘客提供一個(gè)干凈的乘坐環(huán)境，標(biāo)志標(biāo)識(shí)、工作衣、工號(hào)牌都要規(guī)范使用，質(zhì)檢員要加強(qiáng)檢查，列入司機(jī)月度考核。

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